“很高兴智利车厘子成了中国年货”(我在中国当大使)

——访智利驻华大使路易斯·施密特

人人都是消费者。消费者的个人信息直接关乎每个人的切身利益,尤其关乎每个人的人身财产安全。教育培训行业掌握着大量的消费者信息,既包括家长的信息也包括学生的信息。《消费者权益保护法》明确了消费者有个人信息依法受到保护的权利。

2020年教育培训领域的最大问题是什么?张德志认为还将是跑路问题。特别是当前寒假即将来临,按惯例这是教育培训的热门时段,广大消费者尤其要警惕。同时,格式合同问题、预付费问题、市场经营风险问题等也将是2020年教育培训市场上消费者需要面对的。另外,还要关注提升教育培训质量,要关注消费者接受到教育培训服务的品质。

在施密特看来,这些投资对智利来说都是“大手笔”,为智利带来了更多商业合作、经济发展机会。

但近年来教育培训市场也出现了一些因盲目扩张而导致承诺不能兑现、为拉拢生源而进行夸大宣传的现象。这些虚假宣传引发的退费难,甚至关门跑路的现象,极大地侵害了消费者的权益。《中国消费者报》副总编辑杜长红指出,教育培训市场迫切需要回归到公平竞争、诚信经营的轨道上来,只有讲究诚信,才能让消费者放心消费;只有诚信经营才能留住生源,才有企业的生存和发展;教育培训企业只有规范经营、信守承诺才能行稳致远,踏踏实实提高服务质量,才能赢得市场,赢得消费者。

2020年,中国与智利迎来建交50周年,施密特希望以此为契机进一步活跃两国人文交流,让两国人民走得更近。施密特表示,诺贝尔文学奖获得者、智利诗人聂鲁达多次访华,他把中国人民称作“兄弟”。为纪念聂鲁达对两国友谊所作的贡献,2014年北京朝阳公园立了一座聂鲁达雕塑。

如今,教育培训消费市场越来越大,在此背景下,如何科学地监督管理、助力行业健康发展变得越来越重要。当前,这一市场还存在着一些不足,如:规矩和秩序尚未被确定下来,企业发展较为盲目;培训类别涉及面广、层次较多,从幼儿到老人均有分布,市场跨度大给监管增加了难度;参与人群数量大、消费者成分复杂,如何明确各方责任边界成为一个新的问题,等等。当此时,企业的自律和担当尤为重要。

1991年,当时做农贸生意的施密特第一次来到中国。回忆首次中国行,施密特笑言曾遭遇不少尴尬:“当我推销智利红酒时,中国人说喜欢喝白酒;当我推销智利水果时,中国人说进口水果太贵,只买国产水果。”尽管当时无功而返,但施密特并没有灰心,“中国人口多,需求量大。从那时起,我就看到了中国市场的巨大潜力。”

教育培训机构要合规经营

在售前阶段,嗨学业务人员都配有专门的外呼系统以及专用手机,同时拥有一个规模不小的质检团队做统一管理,选用先进的质检软件,从语音到微信做全面质检。嗨学每天都能收到来自质检团队公示的质检报告,这些报告同时与售后部门有充分的联动,售后部门也会把收到的学员声音输出到质检部门,质检部门再进行宣导、改进,形成一个闭环。在隐私保护方面,嗨学实行三级等保的策略,最大限度地保护学员隐私。在成单环节,协议具有双重保护,一个是在付款前,一个是在付款后登录个人中心时再次激活,让学员充分了解协议内容。

有数据显示,2018年全国有40.1万个培训机构,全国中小学加上幼儿园有50多万个,这说明教育培训市场总体来说还是比较火爆的。中国教育科学研究院研究员储朝晖指出,要从根本上减少需求,不能从减少供给这个角度来解决问题。过去对培训机构的整治主要通过减少供给来解决,最后常常导致供不应求,导致家长更焦虑、学生压力更大。事实上,需求有多样性的标准和多样性的评价。家长要去培训的时候,也是根据孩子的兴趣爱好、成长发展需求去培训,所以教育培训应该从内容、标准、具体的活动等方面给家长提供参考。

从基础做起践行用户至上理念

同时,《反不正当竞争法》也维护企业的合法权益。市场监管工作就是要通过禁止和查处不正当竞争行为,为合法经营的企业创造公平竞争的市场秩序,为市场发展创造良好的营商环境。

对中国文化了解得越多,施密特对中国文化独特之处的体会就越深。在施密特看来,悠久灿烂的中国历史文化,至今依然跃动于普通中国人的生活之中。“每次读孔子、老子,我都会加深对中国人思想行为模式的理解。”

智利驻华大使路易斯·施密特近照。 海外网 付勇超摄

依法规范教育培训市场

日前,智利驻华大使路易斯·施密特接受了人民日报海外网专访。在采访中,先后两次担任驻华大使的施密特表达了对中国的喜爱之情。2020年恰逢中国与智利建交50周年,施密特希望以此为契机不断深化智中两国的经贸往来和人文交流。

2019年,“跑路”是教育培训领域的关键词之一。中国消费者协会投诉部主任张德志指出,过去说“跑得了和尚跑不了庙”,但现在,不规范的教育机构最后连“庙”都跑了。他指出现在有些教育机构是轻资产,房子是租的,人是雇的,还欠着员工的工资。所以,这样的教育机构一旦跑路,消费者的损失很难挽回。

从乏人问津到走俏热销,智利红酒、水果在中国市场的待遇变化背后,是中国经济社会的巨大发展。两次出任驻华大使的经历,让施密特对此有“春江水暖鸭先知”的敏锐感受。“我非常敬佩中国这70年来取得的成就,尤其是改革开放彻底改变了中国。”施密特说,“如今中国成为世界第二大经济体,对世界经济的贡献率超过30%,中国的繁荣与世界发展紧密相连。”

服务性团体应有相应标准

施密特欣喜地表示,两国务实合作正从水果贸易扩大到服务、投资等更广阔领域。2017年,中国企业收购智利魔狮酒庄85%的股权;2018年,中国企业以约40亿美元收购智利锂业巨头智利化工矿业公司23.77%的股份;2019年,中国企业收购智利领先三文鱼公司……

20多年时光流转,施密特的“预测”成了真。如今,中国成为智利红酒最大出口市场,智利也成为中国第一大鲜果进口来源地。一说起近年来在中国走红的智利车厘子,施密特笑逐颜开。“11月起智利车厘子开始进入收获季,产量最大的时候是次年1月、2月,而这段时间正好是中国春节。”施密特说,很高兴智利车厘子也进入了中国人的年货“清单”,越来越多中国人在春节时会带上智利车厘子走亲访友。

海外网 毛 莉 陈 洋

海内存知己,天涯若比邻。被称为“天涯之国”的智利尽管与中国分处地球两端,但智利诗人聂鲁达、复活节岛石像、肥美的三文鱼、高甜度的车厘子和性价比高的红酒,在中国有广泛知名度。

规范企业经营行为应加强信用监管

还有一些不法分子开办教育培训机构本身就目的不纯,专门去收购经营效益不好的培训机构,使用既有的场地设备,连场地装修都省了,直接开班,大肆收取消费者的预付款,赚一笔钱就跑。

很多智利人喜欢莫言的书

张德志表示,教育机构跑路后,消费者往往面临投诉无门的情况。侵权者的手段很“高明”,刚刚发生问题时往往采用拖延战术或者踢皮球的方式,让消费者失去最佳的维权时机。

红彤彤的车厘子,不仅见证了中国人越过越红火的日子,也折射出中国与智利之间交融度越来越高的经贸往来。

保护市场竞争秩序,维护经营者和消费者的合法权益,更多地要从规范经营者的经营行为这一角度去实现。

在学员签约之后48小时内,嗨学将其定义为售中阶段,在这个阶段,首先要为学员建立安全感,告知具体服务内容、课程等。此外还有个非常重要的动作——成交确认。嗨学借鉴保险公司的成熟做法,要求每一个业务人员在每一次成单之后的48小时内,不论用什么样的方式,都要和学员再次建立联系,由学员亲自确认自己的课程内容、服务内容以及一些违规操作告知项目,包括一些权利。应该说,嗨学是最早一批采用成交确认的企业之一。同时采取多平台全渠道的服务保障,提供7×12小时的服务,在PC端、APP端、微信端开通了400热线、投诉邮箱、在线客服、智能机器人,以及短信和TTS等交互渠道,与学员之间无缝连接。

嗨学运营中心总监王莉莉

在线客服是当前嗨学学员最喜欢的一种沟通渠道,现在其90%以上的业务承接均通过在线,平均8秒内会接通学员的会话需求,其中智能客服承接60%。2019年11月29日,嗨学开通了绿色直通车的专项渠道,专门受理不当承诺带来的投诉。同时定期将直通车的处理结果公示在官网和公众号上,接受学员和大众媒体的监督。王莉莉表示,嗨学价值观的第一条就是“用户至上”,并会一直践行下去。

基层消协在处理投诉过程中感到最难的问题就是企业跑路,北京市消协对这个问题也十分重视,但要彻底解决这类问题不是单一部门或机构所能做到的。杨晓军介绍说,近期北京市消协与北京市检察院签署了一份公益诉讼协作协议,当中提出:面对消费者权益保护领域内多发事难的热点、焦点,消协组织可以向检察部门提出建议;对于侵害消费者行为多发的主体,可以与检察院共同提起公益诉讼。同时北京消协组织希望可以与教育培训行业从业者共同探讨、制定相应的服务性团体标准,通过这样的标准给行业一定的导向,明确一定的规则。

据北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军介绍,从北京市消协的接诉情况看,目前北京教育培训消费领域的情况不容乐观,无论是问题数量还是解决难度,相比其他类别的投诉,都是量大事难。其中,排在第一位的就是预付式消费问题。

据有关专家介绍,市场监管总局2019年开展了为期半年的打击侵害消费者信息违法行为专项执法行动,主要针对11个重点领域,重点打击非法收集使用消费者个人信息的违法行为。整个专项行动共查办案件百余件,平均每个案件涉案信息量接近1万条。

嗨学运营中心总监王莉莉介绍说,嗨学成立于2010年,当前付费学员和机会学员分别达到130万和1300万,覆盖了来自各行各业的职业人群。当前,在线教育飞速发展,受众群体已经以亿的规模来计算,对此,首先要解决的就是效率问题、教育公平性和规模化。其次,教育的受众是人,如何提高服务感受也是核心问题。嗨学从这两个角度出发构建服务理念——科技解决效率,人本回归真情,简单地说就是科技+温度。嗨学有三大品牌线,包括嗨学课堂、精进学堂和嗨学遴选。关于如何更好地保护消费者权益,王莉莉介绍说,嗨学主要采取了以下措施:

网络监管的专业人员表示,教育培训消费市场存在的跑路现象,从《反不正当竞争法》的角度来看,就是要求经营者合规经营,不能进行虚假宣传,不能对其商品的性能、功能、学员评价、所获荣誉做虚假或者引人误解的商业宣传。除《广告法》规定的情形之外,企业其他的宣传活动在《反不正当竞争法》的虚假宣传相关条款里都有规定,如对当前网络消费领域存在的刷好评、差评现象,法律都明文禁止的。

杨晓军还提醒广大消费者擦亮双眼,不要轻信商家的忽悠,不要因为贪小而失大,应科学理性消费。

无论是市场监管部门、消费者协会还是媒体,近些年都做了大量的工作,但是还需要更多的部门不断地参与到教育培训市场的社会共治中来,提升这方面的社会监督水平,才能为消费者的权益多筑一道保护墙。张德志认为,具体来讲,一是加大监管力度;二是增加大数据的分析预警;三是要做好信用监管工作。一些企业利用合法的形式掩盖非法的目的,这个时候就要发挥执法力量、信用力量,让企业一处违法处处受限。企业构成犯罪的,应该依法追究刑事责任,以震慑违法分子。

要保障消费者知情权和自由选择权

中国政法大学(分数线,专业设置)传播法研究中心副主任朱巍认为,分享经济背景下的教育平台不仅是网络服务的提供者,还是一个商家、一个主体。现在,教育培训市场中出现了一些新的现象,即学员的知情权变成了一般性权利,这个权利的存在是其他权利的基础,但也要看到教育培训机构侵犯消费者知情权的现象还普遍存在。朱巍认为,必须充分保障消费者的知情权和自由选择权,包括退出权。学员权益的类别非常复杂,这跟教育平台有关系。教育平台做直播,首先保障的应当是家长监护的权利,家长可以控制自己的孩子的行为。还有后悔权,这在互联网直播中经常会遇到,比如给女主播的打赏,后悔了可不可以退?同样的,教育培训特别是网络教育培训应不应该有后悔权?

保护消费者信息至关重要

施密特认为,共建“一带一路”将成为未来智中务实合作的主轴。随着两国共建“一带一路”的顺利推进,包括基建、贸易、投资等各领域的合作将开创新局面。

储朝晖认为,教育培训机构的乱象这两年呈现上升趋势。这种情况的发生,一是因为教育培训机构进入门槛低,二是因为家长的辨别能力不足。家长对于培训需求的辨别能力不足,导致不能正确分析自己孩子是不是有这个需求就贸然跟风,跟着别人走。从长远的发展来看,教育培训市场目前最迫切的是要做到更加专业、更加规范,只有朝着这两个大的方向去努力,这一行业的发展才能更健康。

“为了和中国商人更顺畅交流,很多智利农民都在积极学习中文。”施密特表示,目前智利有不少机构提供中文教育。在首都圣地亚哥,一所以中国地名命名的小学“长江学校”率先开设中文课程,此后智利不少学校也引入中文课程。施密特说,孔子学院在智利广受欢迎,他的女儿此前就在孔子学院学习中文,而且为了保持对语言的敏感度,现在还常常回孔子学院练习中文。

教育培训市场存在的这些问题不能回避,因为教育是生活中的一件大事,消费者有需求,所以更应该关注教育培训消费市场的消费者权益保护问题,规范企业经营,完善退出机制,让消费者可以更放心地消费。

中国跃升智利第一大贸易伙伴

朱巍认为,现在教育培训机构主要的攻克目标不是孩子,而是女性群体。包括预付费的问题、教育培训机构的跑路问题,核心不在于事后维权,关键还在于未雨绸缪。一是做好监管,特别是预付费款项的第三方监管;二是利用区块链、大数据手段保护消费者,及时预警,及时帮助消费者止损。

多方协作 共创良好教育培训环境

依靠水果产业链生活的150多万智利人因为对华贸易而获利;一些智利小农舍借助中国市场的“东风”成为大公司……施密特对此深有体会,“如果中国发展好,智利也会发展好。”他对两国拓展务实合作的深度和广度抱有极高期待。

近年来,随着我国经济社会的发展,教育培训越来越受到社会各界的关注和重视,教育培训市场越来越红火,现在的教育培训早已突破了以往的以学生课外补习为主的传统市场模式,而是向着职业技能进修和学生综合素质提高的方向发展。

与会专家表示,希望企业能尽自己最大的努力维护消费者的合法权益,并将该项工作作为培养自身竞争能力的事情来做。以预付式消费为例,当接到消费者投诉时,企业应该及时处理,在符合条件的情况下,企业还可以对消费者做适当的让利,这可以帮助企业赢得良好的口碑和声誉。当然,恶意跑路是另外一种截然不同的情况,必须依法严惩。希望参会的教育培训企业能够起到好的带头作用,从自身做起,建立良性市场秩序,维护好消费者的合法权益。

谈到他本人学习中文的情况,施密特笑言:“我现在的中文词汇量只有四五十个,汉语拼音的四声实在太难了。”不过,语言壁垒并没有阻挡施密特对中国文化的热情,“我喜欢中国戏剧和音乐,无论风格是古典还是现代。同样是芭蕾,中国芭蕾就有不同于西方芭蕾的独特美感。”

在教育培训消费领域,泄露及非法收集使用消费者个人信息的现象也普遍存在。与会专家建议教育培训行业的从业机构对此一定要高度重视,保护消费者的合法权益也是对行业秩序的维护,将推动行业健康发展。据悉,市场监管部门将继续加强对消费者个人信息的保护力度,严厉打击各类侵害消费者个人信息的违法行为,努力为消费者营造一个更加安全放心的消费环境。

智利是第一个在中国加入世贸组织就同中方签署双边协议、第一个承认中国完全市场经济地位、第一个同中国签署双边自由贸易协定的拉美国家,而在自贸协定的带动下,中智两国经贸有了跨越式发展。“2010年我刚出任驻华大使时,美国、日本、德国是智利的前三大贸易伙伴,中国仅仅位列第十;如今中国已跃升为智利的第一大贸易伙伴。”施密特说。

施密特说,如同聂鲁达让智利文化在中国广为流传一样,中国文学作品也让更多智利人走近中国文化。中国作家莫言与拉美魔幻现实主义文学代表性人物马尔克斯相似的风格,让智利人感觉十分亲切,很多智利人喜欢看莫言的小说。“我就很喜欢莫言的《红高粱》,从中能够了解20世纪30年代的中国社会图景。”施密特希望在智中建交50周年之际,通过举办两国作家对话会等系列文化交流活动,进一步拉近两国人民的文化心理距离。

经贸领域的深度交融,促进两国人民心灵不断走近。施密特表示,智利政府正准备大力推动更多智利人学习中文,了解中国文化。